人民网3月13日电 3月13日，省政府新闻办召开省消费者权益保护工作新闻发布会，会上省消费者协会发布了2018年度全省消协组织投诉调解典型案例。一、外出旅游意外摔伤 理清责任获得赔偿【案情简介】消费者卢先生2017年9月报名参加市中国旅行社（中旅）组织的恩施七日游，旅行过程中在清江景区因厕所地面湿滑摔伤，确诊为腰椎压缩性骨折。事故发生后亲属将其接回到手术治疗，9月27出院后一直在家理疗康复。2018年2月1日，中旅委托做了人身损害伤残鉴定，鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后，就赔偿问题其与中旅多次沟通，不能解决。为此向市消协投诉，要求中旅当面道歉并予以赔偿。【处理过程及结果】市消协接到消费者投诉后，对中旅进行了初步核实，明确指出该社是本次意外伤害事故的#责任人，负有赔偿和协调有关责任方赔偿的义务。同时，约谈了本次出游的保险人人寿保险公司，并通过省消协寻求景区当地消保委的支持。经市消协与省恩施消保委多次沟通协商，#终各方达成一致意见，由恩施清江大峡谷旅游发展公司、峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元（含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用），中旅赔偿消费者损失2404元，保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。【案例评析】本案是一起旅游过程中人身伤害案，案件涉及组团社、地接社、景区以及保险人等多个责任方，责任难以分清。根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”景区没有充分尽到安全保障义务，应当承担消费者因摔伤造成人身损害赔偿的主要责任。根据《旅游法》第七十一条第二款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿。”所以，消费者既可以要求组团社，也可以要求地接社、景区赔偿。因卢先生在报名参加团队旅游时，投保了人身意外伤害险，保险公司理应承担赔偿义务。（案例提供：市消费者协会）二、新买农机屡出故障 维修频繁予以更换【案情简介】市大名县王村乡几位农民在当地某农机公司以每台18万元价格购买的两台某公司生产的玉米收获机，使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障，从玉米开始收获到结束整个季节约15天左右，这两台收获机多数时间都在维修中，无法正常作业。消费者认为是该收获机设计上有缺陷要求退机，但经销商却称退机需生产公司同意，自己无权做主，无奈之下消费者2018年1月到消费者协会投诉。【处理过程及结果】大名县消协多次实地调查了解，并前往生产厂家查看生产状况，经历多次调解，生产者、经销商与消费者达成协议。厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机，差价6万元由经销商一次性退还消费者。【案例评析】收获机在使用过程中多次出现故障，根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》有关“同一质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换”“三包有效期内或农机产品购机的#个作业季开始30日内，更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换”的规定，收获机在多次修理下仍不能正常使用，消费者要求更换的主张应该得到支持。（案例提供：市大名县消费者协会）三、未成年人巨额打赏主播 两地消协调解全额退款【案情简介】市11岁的孩子张某用家长手机玩游戏，在弹出的小视频的指引下按照指定步骤注册了看视频的账号，2018年5月2日张某的父母偶然发现银行卡里少了几万元，通过查看交易记录，发现所少的钱是通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、微播视界技术有限公司的账号上，一共有37笔交易记录，共34672元。原来，张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播，并不知点赞、打赏是要花钱的，还以为只是用于称赞的符号，所以在看直播时一直无所顾忌地点赞、打赏。【处理过程及结果】市消协接到消费者投诉后，积极与涉案的公司沟通和交涉，并与公司所在地市海淀区消协共同办案，经过多次协商，#终公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。【案例评析】《民法总则》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中张某只有11岁，属于限制民事行为能力人，用近4万元打赏主播的行为，明显与其辨别能力、自控意识及知识水平不符，张某的父母在事件后也未对此进行追认。因此张某的“打赏”行为应属无效，公司取得的财产应予返还。本案中，公司负有不可推卸的责任。但是孩子父母也存在过失。作为监护人，更要注意完善自己的手机支付系统，尽量不让孩子知晓像支付宝、银行卡、微信等与金钱相关的支付方法和密码。（案例提供：市消费者协会）四、汽车频繁出现同一故障 依规延长包修免费维修【案情简介】消费者谷某2014年12月购买大众迈腾B7一辆，后因同一故障分别于2016年4月、2017年4月及12月换过三个传感器，2018年3月8日又因同样故障到定州4S店检查，经检测，仪表多个故障灯报警故障。此时该车已出质保期2个多月，4S店要求车主谷某自费维修更换，并且费用很高。谷某认为该车在三包期内曾三次出现同样故障，每次都是更换传感器后时间不长故障重现，是由于质量问题在三包期内没有解决，故要求4S店免费维修。【处理过程及结果】定州市消协接诉后，到该汽车销售有限公司进行调查了解情况，并与汽车厂家沟通。生产厂家表示，三包期内可在本品牌任意4S店维修，并同意由定州4S店为谷某免费维修车辆。谷某表示非常满意，问题得以解决。【案例评析】本案中，谷某的车辆三包期内多次更换部件，本次故障发生距离上一次维修仅仅4个月，虽然这次发生故障时已经出了三包期，但是明显属于原故障没有彻底解决所致。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条“在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。”的规定应该认定属于尚在保修期内，故应免费维修。（案例提供：定州市消费者协会）五、免费却变付费 承诺必须履行【案情简介】2018年国庆假期间，市圣一玛瑜伽健身中心在其微信朋友圈发布信息，称在该中心“支付199元，挑战10次瑜伽锻炼，挑战成功后，可免费领取价值3980元瑜伽年卡一张”，参与者将此信息转发200个微信好友才可以参与活动。收到此消息的消费者约400人参与并成功获得领取价值3980免费瑜伽年卡的资格。但领取年卡时却被告知，需额外再缴纳999元。消费者认为自己上当受骗，遂到消费者协会投诉。消费者协会调查了解时健身中心辩称，其收取999元费用会再向消费者赠与相应价值的商品和服务，包括瑜伽垫、训练服、瑜伽指导精讲课程等。此外，参与活动的人太多，有一部分一时兴起参与领卡，届时来参加训练的人数不好掌控，会导致其瑜伽训练的操厅、教练都不方便安排，这样做也是为了给消费者**的服务和体验。【处理过程及结果】通过历时一个多月的调解，健身中心与390余人达成协议，按照原来承诺提供一年内免费进行瑜伽锻炼的服务，案件得到解决。【案例评析】本案中，商家在微信圈发布消息，是希望和他人订立合同的意思表示，而且该意思表示内容具体确定，其行为属于要约，消费者完成商家要求，该合同即成立。《合同法》规定，“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”因此，本案中商家的抗辩理由是不成立的。即便是为了提供**的服务，需要增加其他条款，也应该征得消费者同意。不经消费者同意，合同之外强加条款，就会侵犯消费者公平交易权。（案例提供：市运河区消费者协会）【1】【2】
